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Certification Qualiville

 Qualité de l’accueil :

Afin de positionner l'usager.e au cœur de son fonctionnement et de valoriser l'image d'un service public professionnel, la Ville de Clermont-Ferrand s'est engagée dans une démarche de labellisation de la qualité de ses accueils.

La démarche de labellisation Qualiville®, dont la certification est intervenue en décembre 2017 pour 3 services de l'Hôtel de Ville à savoir l'accueil général, le standard général et l'État civil, a pour but de garantir la qualité de l'accueil proposé, d'augmenter le niveau d'autonomie des agent.e.s et de développer la transversalité entre les services. Une trentaine d'agent.e.s est mobilisée sur cette démarche. Chacun.e reste concerné.e au quotidien par le souci de la qualité de l'accueil et la volonté de maintenir cette certification.

Ce projet s'inscrit dans la volonté municipale visant l'amélioration de l'accueil des usager.e.s et la mise en œuvre d'une dynamique d'amélioration continue.

Les engagements de Qualiville® portent sur les points suivants :

1/ Accueil, orientation, information

  • Une signalétique adaptée pour informer et accueillir
  • Des locaux accessibles, propres et bien rangés et offrant des services
  • Un point accueil informatif
  • Des horaires adaptés aux attentes des usager.e.s
  • Un point accueil pour orienter les usager.e.s
  • En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente
  • Des rendez-vous respectés
  • Un personnel d’accueil facilement identifiable et spécifiquement formé
  • Un accueil courtois, attentif et personnalisé
  • Un accueil téléphonique courtois et efficace, rapide et informatif

2/ Délivrance d’actes administratifs

  • Un personnel compétent et régulièrement formé
  • Une information/documentation complète et fiable
  • Des actes fiables
  • Des délais de délivrance des actes respectés

3/ L’évaluation de la satisfaction des usagers / la gestion des réclamations usager.e.s

  • Une réponse à toute suggestion ou réclamation liée à nos engagements de service, en moins de 15 jours
  • La satisfaction des usager.e.s évaluée chaque année, les actions de progrès mises en place et suivies

Suggestions et réclamations : Vous avez des observations, des suggestions ? Exprimez-les !

Imprimez et déposez la fiche de suggestions / réclamations dans un des accueils ou l’envoyer à l’Hôtel de Ville !

Consulter le bilan des suggestions / réclamations 2017

Enquête de satisfaction

Consulter les résultats de l'enquête de satisfaction des usager.e.s 2017

Informations : 04 73 40 87 05